富德生命人寿2020年度企业社会责任报告

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富德生命人寿保险股份有限公司是一家全国性的专业寿险公司，年3月4日成立，总部位于深圳，注册资本.52亿元，总资产超亿元。目前，在全国拥有35家分公司、多家分支机构及其服务网点。

　　 　　秉承“富及民众，德行天下”的企业核心价值观，遵从“内诚于心，外信于行”的经营理念，公司建立了较为完善的治理和经营管理组织架构，依法合规经营，营造公开、公平、公正和有序、安全、稳定的行业竞争秩序。年，富德生命人寿继续以“做一家好公司”为长期发展目标，深耕保险主业，深入推进专业化转型和高质量发展，以专业稳健、诚信亲和、勇于担当的企业形象展现在公众面前，持续为股东、为客户、为员工、为社会创造价值。

　　 　　一、对股东：聚焦价值稳健增长

　　 　　（一）深化转型，坚持高质量发展模式

　　 　　富德生命人寿坚持以专业化、高质量发展为目标，走价值发展模式。在价值转型的经营管理战略指引下，近年来，公司业务结构持续优化，业务品质显著提升，可持续性发展的基础更为坚实，价值转型成效初显。

　　 　　年，在结构转型支撑下，原保费市场排名较上年上升两位，同比增速高于市场平均水平11.56个百分点；整体新业务价值总量持续增长，有效推动转型发展进程；业务结构持续优化,新单期交保费占新单保费比重同比提升11.3个百分点，新单期交加续期占总保费比重同比提升18.7个百分点。年，寿险合并归属母公司净利润为11.05亿元。

　　 　　（二）架构合理，打造决策执行完整闭环

　　 　　富德生命人寿一贯高度重视治理建设，依据法律法规、监管规定和实际需要，持续优化治理体制机制，有力推动治理水平的显著提升和整体经营的持续稳定。

　　 　　当前，富德生命人寿建立了以“三会一层”（股东大会、董事会、监事会、经营管理层）为主体的较为完善的治理及经营管理架构。“三会一层”各司其职、有效制衡、协调运作，股东大会是权力机构；董事会和监事会均对股东大会负责，向股东大会报告工作；经营管理层对董事会负责，向董事会报告工作；董事会行使审议或审批重要经营管理事项等职权，监事会行使监督董事会、高级管理人员工作等职权；经营管理层以总经理室（高级管理团队）为核心，由下设的4个工作委员会和23个职能部门执行具体的经营管理事务。

　　 　　富德生命人寿致力于建立科学、合理、有效的公司治理机制，在规范运作“三会”会议的基础上，通过董事长办公会、临时资产管理工作小组、人事工作小组等机制，对重大经营管理事项、重大资产处置和重要人事安排研究决策，并对重大事项督办落实；通过总经理办公会、销售工作委员会等机制，统筹销售政策和资源配置，打破条线间的沟通壁垒，实现业务政策和资源投放的专业化；通过监事会及监察部门加强监督职能，在决策和监督机制上做出积极探索；通过明确责权关系，完善工作流程，持续健全治理制度体系，并采取定期回顾总结、考核评价等措施进一步推动各项制度的落实执行。

　　 　　报告期内，共召集召开4次股东大会、12次董事会、42次董事会专业委员会、4次董事长办公会、5次总经理办公会等会议，对逾项议题进行研究决策。落实信息披露责任，开展69次各项信息披露工作，极大提升信息透明度，有利于保险消费者、股东、债权人等利益相关方及社会公众的监督。优化董事信息报送，向公司董事报送50余项重要经营管理信息，并诉求信息的全面性和及时性，为董事决策提供有力支持。强化决策落实执行，注重决策制定和落实过程中各个环节的有效衔接，建立了“制定、传达、督导、汇报”的完整闭环，增强了决策执行成效。夯实董事高管考评机制，对执行董事和高级管理人员开展绩效考核，与公司业绩挂钩；对独立董事开展履职评价，符合监管要求。

　　 　　（三）守牢底线，完善全流程风控体系

　　 　　1、搭建全面风险管理组织体系、架构

　　 　　遵照中国银保监会的有关规定，并结合企业现状，富德生命人寿建立了全面风险管理组织体系。董事会对全面风险管理体系及工作的完整性和有效性负最终责任，董事会审计与风险管理委员会在董事会的授权下履行相应职责，管理层负责全面风险管理工作的统筹落实，首席风险官主持并领导风险管理部具体实施全面风险管理工作，保险风险、市场风险、信用风险、操作风险、战略风险、声誉风险、流动性风险及洗钱风险专项风险管理部门负责相应专项风险的管理，相关职能部门各司其职、相互配合，从而形成分工明确、相互协作、高效执行的全面风险管理组织体系。此外，各分公司法律合规部在总公司统一部署下负责分公司及其下辖机构的风险管理，承担指标监测、风险检查、风险综合评级数据报送及风险管理培训宣导职责，并设立风险管理岗。设置风险防御三道防线，各职能部门作为风险管理第一道防线，风险管理部、法律合规部作为风险管理第二道防线，富德保险控股审计稽核中心为风险管理第三道防线，形成完整的全面风险管理组织架构。

　　 　　富德生命人寿实施全面风险管理策略，营造全员参与的风险管理文化，在战略制定和日常运营中，识别潜在风险，预测风险的影响程度并及时采取应对措施，有效管理各类风险。通过对组织架构与职责、全面风险管理体系、风险偏好体系管理机制、风险报告机制、风险监测预警及应急处理机制、风险培训机制、风险考核机制等风险管控措施的深入落实，确保全面风险管理策略的应用与落地。年度，在董事会的决策指导及总经理室的统一领导下，风险管理各层级勤勉尽职履行职能，全年风险管理状况良好，整体风险可控，风险管理工作卓有成效。

　　 　　2、合规先行，内控体系不断强化

　　 　　（1）聚焦重点、抓纲带目，切实保护消费者合法权益

　　 　　恪守国家法律法规、监管规定以及公司管理制度，遵循诚实守信的道德准则，是富德生命人寿合规经营的基石，也是管理层秉承的核心价值观。富德生命人寿倡导并推行以“诚实守信，令行禁止”为中心的合规文化，确立全员主动合规、合规人人有责、合规创造价值等理念，着力加强执行力建设和合规文化建设，培育全体员工和代理人的合规意识。

　　 　　年，富德生命人寿坚定转型步伐，继续坚持“风险防控，务求实效”方针，制定实施科学、精细的合规管理制度和策略，优化制度体系，聚焦对于关键风险和突出问题的整治预防，着力业务流程风险识别能力提升，持续推动合规风险监测工作，加大对于基层机构合规管理的资源投入，深入推进市场乱象整治等专项工作，突出强调合规经营,强化内控管理，切实保护消费者合法权益。

　　 　　（2）上下联动、协同配合，提升反洗钱工作成效

　　 　　遵循“风险为本”的工作理念，富德生命人寿建立了由董事会负最终责任、监事会履行监督职责、高级管理层负实施责任、反洗钱管理部门统筹协调、公司各部门及各分支机构各司其职、协同配合的洗钱风险管理架构，制定了科学、清晰、可行的洗钱风险管理策略，把洗钱风险纳入全面风险管理体系。同时，切实将反洗钱内部控制制度融入各级机构的日常流程及规范中，充分提高各岗位人员对洗钱风险自评估工作的重视度和参与度，全面培养和强化各关键岗位人员对洗钱和恐怖融资风险的认识和判断，积极促进“反洗钱工作人人有责”理念和文化的全面渗透。

　　 　　（四）多措并举，推进廉洁金融文化建设

　　 　　年，监事会及监事会办公室（监察部）组织开展总分公司巡检调研工作，期间向巡检调研机构进行廉洁自律工作培训宣导。在纪检监察干部员工培训方面，监事会成员通过线上学习、现场会议及专场培训进行监察工作学习，监事会办公室（监察部）全体成员通过参加监事会会议及组织召开部门例会开展学习培训。此外，通过机构巡检调研开展警示教育活动，持续推进廉洁金融文化建设。

　　 　　二、对客户：以客为尊，科技先行

　　 　　（一）优化产品，满足客户多层次需求

　　 　　富德生命人寿持续优化、完善各渠道产品体系，年共开发25款新产品，一方面帮助客户进行风险管理和财务安排，提升生活质量；另一方面为全社会提供风险缓冲和对冲机制，促进社会和谐。

　　 　　在保障类产品方面，持续打造康健无忧重疾险品牌，开发升级支柱型产品“康健无忧（尊享版）”；打造“1+4”重疾产品矩阵，开发“爱无忧”防癌险，满足45岁以上客户的健康保障需求。同时持续完善“生命”系列产品，新开发增额终身寿险《富德生命如意金典终身寿险》，为客户提供更丰富的保障。储蓄类产品方面，打造多层次年金产品体系，建立以富赢99、鑫财富及传世金典为主的储蓄型产品体系，以满足不同层次客户的储蓄需求。此外，对接政府惠民保平台推出深圳专属健康险，实现了从身份校验、投保、扣费、核算等全流程与政府平台的信息交互，打通医保账户扣款、结算等财资流程，为富德生命人寿在其他领域与政府开展保险业务合作探明道路。

　　 　　（二）恪守承诺，切实提供风险保障

　　 　　年，富德生命人寿累计结案28.62万件，给付理赔总额27.98亿元，豁免保费4.24亿元，理赔获赔率98.43%，申请支付时效从年1.70天缩短至年1.38天，小额理赔平均索赔支付周期0.18天,小额理赔5日结案率99.84%。

　　 　　此外，富德生命人寿积极应对突发公共事件，在“6.13”浙江温岭市油罐车爆炸事故、“8.29”山西临汾饭店坍塌事故等发生后，快速启动应急预案，开通理赔绿色通道服务、24小时理赔报案热线服务，并部署一线理赔人员赶赴现场，紧急排查出险客户，积极完成出险客户的后续理赔工作。全年累计应对突发事件35起，共计排查人次，赔付金额45.15万元。

　　 　　（三）平台升级，打造多元化服务渠道

　　 　　富德生命人寿紧扣科技创新赋能的大环境发展趋势，持续迭代优化大数据新型技术，并通过移动终端、 　　年，聚焦电子化移动柜面服务，创新推出“智享柜面”，该项目打破原有的按业务种类分窗口、分柜台服务的传统做法，以移动平板为载体，以“一柜通”系统为核心，创造性地将传统固定的物理柜面转变成移动便捷的电子化移动柜面，由一名服务人员即可为临柜客户提供契约、保全、理赔等多项服务，实现了“单一业务柜面”向“综合业务柜面”、“传统固定的物理柜面”向“电子化的移动柜面”以及“以柜员为中心”向“以客户为中心”服务模式的多项转变。

　　 　　报告期内，移动展业APP上线在线预约回访服务，减少预约回访环节，提高预约回访时效等。“生命云服务”APP创新线上回访流程、线上保单保全服务流程。公司各APP、官微等平台的线上VIP服务中心为VIP客户持续提供自助查询、权益兑换、服务申请等。“E动生命”APP为客户提供在线问诊、预约挂号、健康测评等七项线上健康增值服务。此外，新增线上投诉和投诉进度查询功能等，拓宽消费者表达通道。

　　 　　（四）服务创新，煅造有温度的保险

　　 　　富德生命人寿积极探索电子化绿色金融，聚焦科技赋能，注重创新求变，积极利用生物人脸识别、电子签名、OCR、大数据等技术，在投保、核保、保全、理赔的保单全生命周期中应用，为客户打造优质、高效的全流程电子化、智能化的保单服务。

　　 　　年，建立“生命锦鲤”多元化的理赔服务体系，核保核赔不再拘泥于理赔员，而是将保险合同参与方保险人（理赔员）、代理人、客户纳入理赔服务体系，充分发挥参与人员的主观能动性。同时，借助视频核保搭建起智能核保系统，核保专家通过视频与客户“面对面”交流，收集信息并在线完成核保评估，简化核保流程。

　　 　　结合智能语音技术在电话服务领域的应用，在全国范围内上线智能语音导航系统，根据客户服务需求自动识别并转至对应服务节点。同时拓宽自助服务范围，将服务需求多、操作流程相对简单的业务，在IVR语音环节实现自助操作，目前，电话自助服务项目增至12项。推出“增值服务体验官”计划，招募位来自各行各业的客户深度体验服务，在增值服务中引入“客户视角”，通过用户行为数据分析、意见征集等，推动服务、活动项目的迭代与优化。

　　 　　持续推进保全e代审项目功能升级：引入人脸识别技术，防范E代审工号串用风险；新增电子信函订阅功能，在提高保全信函送达率同时，践行绿色低碳的环保理念。此外，拓宽服务范围，新增港澳通行证、台湾通行证的人脸识别和OCR，居民户口簿的OCR功能，同时上线四级机构服务部、银行柜面、银保内勤、团险业务员保全E代审服务渠道，满足各渠道客户服务需求。

　　 　　年新冠肺炎疫情爆发后，富德生命人寿第一时间推出7*24小时全流程线上服务，并上线了“视频核保”“在家理赔”“智能语音服务”等多个项目，依托科技赋能综合服务平台，保证客户足不出户就可以办理投保、承保、保全、理赔等。对因新冠肺炎就诊治疗的客户，采用特案处理的绿色服务通道，简化理赔流程，优化理赔方式，通过“云赔”服务完成理赔结案并支付保险金，最快的一笔赔付从受理到结案不到1小时。高新科技的应用，解决了疫情期间的业务难点，也为客户带去了有温度、有速度的理赔服务。

　　 　　（五）全年无休，丰富增值服务内涵

　　 　　截至年12月31日，富德生命人寿投保人万，投被保险人合计万。

　　 　　围绕“家·恋”四季客户服务活动主题，年面向千万客户在全年推出VIP艺术季、“含章盛德，共富新篇，奋进新时代”第十四届客户节、“秋光·凝彩”温情回馈季、“冬藏·寄康”健康感恩季四大系列客户服务活动，累计共举办现场活动场，线上线下吸引近万客户参与。

　　 　　在VIP服务体系下，持续提供“安心随行”、“贴心随行”、“礼遇随行”、“安康随行”四大系列的26项服务，并贴合客户需求与行业趋势，升级优化全球酒店礼遇、齿科护理、住院及手术安排等VIP服务项目，全年为VIP提供服务近3.2万人次。持续为VIP客户、特定健康险客户提供“线上+线下”的健康增值服务，包括“E动生命”APP平台的在线问诊、预约挂号、健康测评等七项线上健康增值服务及电话医生、门诊预约、重疾绿通等在内的线下健康增值服务，年共为8万人提供服务近17万次。

　　 　　（六）以人民为中心，切实维护消费者合法权益

　　 　　1.消费者权益保护工作重大信息

　　 　　富德生命人寿高度重视消费者权益保护工作，积极推动落实各项工作要求，并将消费者权益保护工作融入公司治理的各个环节，不断完善消费者权益保护工作体制机制建设，切实维护消费者合法权益。

　　 　　组织架构方面，在董事会下设消费者权益保护委员会，在管理层设立消费者权益保护工作委员会，由公司总经理担任组长，统一规划、统筹部署消费者权益保护工作。分公司参照总公司架构设立分公司消费者权益保护工作委员会。总公司消费者权益保护工作委员会办公室设立在客户服务部门，负责组织、协调、督促、指导其他部门及下级机构开展消费者权益保护工作。配备专职消保人员和经费预算，保障开展消费者权益保护工作的独立性、权威性、专业性。并通过会议机制的良好运转，提升横向跨部门交流与纵向跨层级沟通力度、强度与成效，促进消费者权益保护工作的顺利开展。

　　 　　制度建设方面，富德生命人寿持续完善消费者权益保护系列制度，涉及消费者权益保护、保险消费风险提示、投诉管理、应急处置等。如修订了《消费者权益保护工作委员会工作细则》、《保险消费风险提示管理办法》、《客户投诉处理管理办法（版）》、《客户投诉处理细则（版）》、《重大上访及群体性事件应急预案》等，建立起较为完备的消费者权益保护制度体系。

　　 　　消保宣教方面，面向消费者，以线上+线下的方式，开展集中化与常态化相结合的宣传教育活动。借助柜面、 　　信息公开方面，在 　　2.消费投诉情况

　　 　　根据中国银保监会保险消费投诉情况的通报，年第二、三、四季度，富德生命人寿共收到中国银保监会及其派出机构转办投诉件，从投诉业务类别看，销售纠纷占比43.0%，理赔纠纷占比8.2%。主要投诉地区分布在华北（占比23.3%）、东北（占比22.7%）、华东（占比21.9%）。

　　 　　（注：报告期内，中国银保监会未发布年第一季度保险消费投诉情况的通报）

#富德生命人寿#

　　 　　三、对员工：关爱互助，和谐发展

　　 　　（一）用培训锤炼队伍能力

　　 　　1.做好线下精品培训

　　 　　一是办好制式培训。年总公司共组织开展B类一把手、B副、新任中支、潜才、新员工等9类制式化培训班，累计培训各层级干部员工人，人均培训时长34天。二是精选师资课程。根据不同职级学员确立选课标准，全年精选13位外训讲师和32位内训讲师，开设18门外训课程，26门内训课程。三是组合拳强化效果。针对位B类干部开展为期半年的线上专业化TOP课程学习，并通过学习心得撰写、线下演讲比赛等方式强化学习效果。

　　 　　2.建设线上标准化培训

　　依托内外部平台，积极开展线上培训。在外部，与中领国际合作开展B类干部线上专业化TOP课程培训；在内部，依托网络商学院开展新员工培训直播，在“E动生命”APP开展干部线上培训演讲比赛。为加强培训质量管控，将线下班务管理动作引入线上直播课堂，落细班务组织要求。全年线上累计受训学员人，学习时长94.5小时。

　　 　　3.夯实专业化人才管理基础

　　 　　一是确立内勤培训专业化发展目标。依托线上的速度和成本形成标准化生产工厂，批量生产称职者；依靠线下的精心设计构建有效的学习型组织，积极培养佼佼者，持续生产与战略发展相适应的关键人才和重要人才。二是在品质上下功夫。一方面起草分级分类课程体系方案，另一方面完善培训质量管理机制。三是在流程上下功夫，着手构建培训流程化标准动作。编制内勤员工线下培训班标准化操作手册，固定培训动作内容和标准，规范培训工作者的基本工作态度、责任、技能和标准。四是在效率上下功夫，引入线上培训管理模块进行线下班务管理，培训组织管理效率明显提升。

　　 　　（二）用制度保障员工权益

　　 　　富德生命人寿依法保障员工获得劳动报酬和社会保险的权益，并按规定为员工缴纳社会保险及住房公积金费用。员工依法享有休息休假权，按照国家规定的法定假日及《职工带薪年休假条例》，充分享有法定假、年休假、病假以及工伤假、婚假、产假等权益。同时，制定了《员工考勤及休假管理办法》等制度，保障员工的请休假权益。

　　 　　（三）用行动关爱员工身心

　　 　　富德生命人寿把员工的生命安全与身体健康放在第一位，方力董事长从董事长专项基金中划拨万元，专项用于支持湖北分公司开展各项防疫抗疫工作。此外，该专项基金还对罹患新冠的内外勤员工及时发放慰问金，与患病员工共渡难关。年，全年共为43位员工发放43万元专项慰问金。

　　 　　除法定五险一金外，富德生命人寿还为员工提供“标准保险计划”“正式员工子女标准商业保险计划”及“额外身故保险计划”等保险保障；为员工提供精心定制的年度免费体检服务；在元旦、春节等多个传统节日为员工发送慰问福利、组织工会活动；为符合条件的员工申报政府创新人才奖及高层级人才奖励等人文关怀服务；实行长期服务荣誉激励机制，年累计为余名长期服务荣誉员工发放金质勋章及长期服务荣誉证书；建立完善的内勤员工年度评优机制，对优秀员工实施荣誉表彰及物质激励等正向激励。

　　 　　（四）荣誉见证员工成长

　　 　　年，富德生命人寿员工积极履行社会责任，在优质服务、诚信经营、扶贫帮困、志愿服务等方面受到各级政府部门、社会组织和主流媒体的认可，全年度员工个人共获得相关荣誉51项。

　　 　　四、对社会：主动作为，践行责任

　　 　　（一）做精做深“小海豚计划”

　　 　　年，富德生命人寿以捐助深圳市特殊需要儿童早期干预中心为契机，启动了“小海豚计划”长期公益工程，以“关爱儿童健康快乐成长”为宗旨，为成就孩子的梦想搭建一座通往未来的桥梁。-年，“小海豚计划”的足迹由深圳延伸至全国，受益对象也从特殊儿童扩展至健康儿童群体。年以来，“小海豚计划”响应国家“精准扶贫”的号召、行业“保险扶贫”的倡议，将受益对象从特殊需要儿童、城市儿童转向贫困、留守和失亲儿童，创新推出“物资帮助+保险保障+心理帮扶”的模式，受助儿童不但获赠生活用品、学习用品、专属保险产品，还能感受来自富德生命人寿志愿者一对一的心理关怀和情感关爱。年，富德生命人寿以“小海豚计划”为平台，积极参与全国脱贫攻坚决胜战。

　　 　　在物资帮助方面，年“小海豚计划”累计开展场现场捐赠活动，向困难儿童捐赠套温暖包。除给孩子们带去物资帮助，也带去了陪伴与关爱。

　　 　　在保险捐赠方面，年“小海豚计划”专属保险产品再度升级，除了将保险责任扩展至新冠肺炎以外，还将身故保额从2万元提升至5万元，医院医院放宽至一级，为名困难儿童捐赠了保额为8.33亿元的专属保险。全年共接到4例赠险理赔并支付理赔金.8元，切实减轻了部分贫困家庭的负担。

　　 　　在“让爱团圆”子品牌方面，考虑到疫情的影响，把线下的“让爱团圆”调整为线上的“爱的留声机”活动，让名留守儿童与父母在线团圆。该活动捐赠的台学习机，同时也是“留声机”，让孩子们聆听来自父母、志愿者、抗疫英雄的声音，感受到来自各方的关爱。

　　 　　在“一对一帮扶”子品牌方面，面向富德系统全体员工，在公司OA平台和E富通APP上线“一对一帮扶系统”。报告期内，富德系统名爱心志愿者通过个人、团队或部门帮扶形式，认领帮扶名困难儿童，爱心捐赠总金额12.4万元。

　　 　　在“公益助学”子品牌方面，富德生命人寿在贵州、甘肃和云南举办了7场活动，向名儿童捐赠了册图书，捐赠爱心物资折算金额达24.5万元。

　　 　　（二）同心抗疫， 　　年，富德生命人寿积极履行社会责任，主动将在售重疾险及部分意外险的保险责任扩展至新冠肺炎，先后共为56名新冠肺炎客户支付万医疗理赔款。积极参与抗疫爱心捐赠，报告期内，以组织名义累计捐赠26.15万元物资，捐款.97万元，向抗疫一线人员捐赠总保险保额为83.72亿元的保险产品，受益人数超2.6万余人，包括一线医护人员、公安干警、社区工作人员、政府基层工作人员、环卫工人等。此外，各分支机构积极开展各类公益活动余场，涵盖防疫抗疫、扶危济困、急难救助、助学助教等社会公益领域，捐赠善款及爱心物资总计万余元，受益总人数近4万人。

　　 　　2月4日，陕西分公司开展“众志成城，抗击疫情”公益捐款活动，为疫情防控捐赠善款13万余元，并向抗击疫情一线人员捐赠3.5亿多元保险保障产品。

　　 　　2月5日，贵州分公司为贵州省疫情防控工作捐款19万余元。

　　 　　2月26日，海南分公司为海口市秀英区全体教职工捐赠4.2亿元保险保额保险产品，惠及秀英区教育系统职工人。

　　 　　7月8日，贵州分公司向沿河土家族自治县淇滩镇新型村捐赠20万元，用于开展保险保障、生活物资采购及花椒产业升级，惠及全村余名群众。

　　 　　9月9日，江西分公司“生命微力量”助学活动共发放助学金43.2万元，帮助52名困难家庭高考学子圆梦大学。

　　 　　11月16日，江西分公司与江西邮政储蓄银行共同向吉安市万安县枧头镇兰田村捐赠15万元，用于兰田村人行桥项目建设。

　　 　　12月31日，河南分公司“情满富德如意社区”项目累计捐赠金额24万多元，用于郑州如意湖社区发展治理、公益慈善事业，包括帮困助学、精准扶贫、儿童和老年人保护、孤残低保等优抚对象及流浪人群救助、大病助医等。

　　 　　此外，河北、湖北、江西、内蒙古、山东、深圳、四川、云南、浙江等多家分公司开展了形式丰富的敬老公益活动；北京、河北、黑龙江、湖北、吉林、江西、内蒙古、山东、四川、浙江等多家分公司开展了无偿献血活动；广西、湖北、厦门、陕西等多家分公司开展了义务植树活动等。

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